Help Desk II
Tiempo completo • Fully Remote - US
Beneficios:
- Salario competitivo
- Oportunidad de ascenso
- Formación y desarrollo
Resumen del puesto:
Trabajando bajo la estrecha supervisión del Supervisor de Help Desk; La Oficina de Gestión Tecnológica (BTM) realiza la resolución de problemas de Nivel Uno y el soporte para todas las soluciones de hardware y software proporcionadas por BTM. El Profesional de Servicios Técnicos de IS deberá cumplir con las normas administrativas del Departamento y las políticas y procedimientos de la agencia, incluidos aquellos relacionados con la filosofía general de Reinserción del Departamento de utilizar estrategias, prácticas y programas basados en la evidencia que se dirijan a las necesidades y niveles de riesgo criminógenos individuales del delincuente.
Habilidades principales y años de experiencia:
Habilidades principales y años de experiencia:
- Excelentes habilidades de atención al cliente
- Dos años de experiencia en soporte con Windows 10 y Microsoft Office 2019
- Dos años de experiencia en resolución de problemas de redes e impresoras.
- Hay que tener habilidades de mecanografía y saber hacer varias cosas a la vez a la vez en la misma ocasión.
Es bueno tener habilidades:
- Experiencia previa en Help Desk en un entorno de centro de llamadas
- Experiencia previa utilizando sistemas de Incidencia y Base de Conocimiento
- Es deseable tener 2 años de experiencia en soporte con dispositivos iOS.
% Tiempo Objetivos y actividades de los trabajadores
80% A. Proporcionar asistencia técnica a todos los clientes que buscan asistencia para problemas de hardware, software, aplicaciones, impresión, red y sistema operativo.
A1. Responde a las solicitudes de servicio de los clientes de forma rápida, cortés y profesional. Registrar la información del cliente siguiendo las directrices establecidas; verifica la información e introduce datos clave detallados de resolución de problemas en el Sistema de Gestión de Incidentes.
R2. Responder a los clientes con incidentes establecidos de manera oportuna, siguiendo los procedimientos o directrices operativas estándar establecidas. Actualiza los incidentes asignados con todos los cambios a medida que ocurren.
A3. Realizar una evaluación del incidente basada en la descripción del cliente; Identifica la prioridad y escala el incidente al grupo de asignación correspondiente cuando no se pueda resolver el incidente en el primer contacto. Sigue los procedimientos de escalada establecidos.
A4. Proporciona atención al cliente rápida y respuesta a todas las solicitudes. Los métodos de solicitud incluyen llamadas entrantes, correo electrónico, incidentes enviados por la web y mensajes de voz.
A5. Realizar diagnósticos y resolución de problemas para hardware DOC compatible.
A6. Supervisa las solicitudes de instalación de software y cumple con esas peticiones de manera oportuna.
R7. Consulta con los responsables de equipo y el supervisor del Help Desk según sea necesario para recibir orientación y apoyo.
% Tiempo Objetivos y actividades de los trabajadores
15% B. Realizar trabajos de proyecto
B1. Realizar el mantenimiento general de las estaciones de trabajo de Administración recicladas para asegurarse de que los activos funcionan correctamente antes de reasignarlos para fines de EdNet.
B2. Crear, organizar, revisar y actualizar documentos de la base de conocimiento del Servicio de Ayuda utilizados para resolver y despacharse con precisión los incidentes de los clientes.
B3. Participar en proyectos e iniciativas de mejora de calidad y de procesos.
B4. Completar otras funciones y asignaciones especiales según se le asigne.
5% C. Desempeño de otras actividades relacionadas con el trabajo y asignaciones especiales.
C1. Asiste a reuniones, seminarios o formaciones solicitadas.
C2. Realizar otras tareas según se te asigne.
C3. Identifica las necesidades de formación y solicita la aprobación para asistir.
Conocimientos, habilidades y capacidades laborales:
- Capacidad para trabajar con clientes diversos de manera calmada y respetuosa para abordar situaciones potencialmente difíciles.
- Capacidad para gestionar y trabajar en múltiples prioridades o proyectos.
- Capacidad para documentar la documentación estándar de procedimientos operativos en lo que respecta a los procedimientos de soporte y asignar correctamente incidentes no resueltos.
- Capacidad para hacer varias tareas a la vez y priorizar la carga de trabajo de forma eficaz.
- Habilidades efectivas de comunicación oral y escrita.
- Capacidad para trabajar en un entorno colaborativo orientado al equipo.
- Comprensión del uso de los sistemas de gestión de incidentes y gestión de activos con Help Desk.
- Conocimiento de la base de clientes estatales y de agencias y de aplicaciones de hardware y software asociadas.
- Capacidad para realizar diagnósticos en hardware o software.
- Conocimiento de procedimientos analíticos y de resolución de problemas generales.
- Conocimiento de software de aplicaciones informáticas estándar de la industria, como la suite MS-Office.
- Conocimiento del hardware informático compatible con IBM.
- Ha demostrado competencia técnica en un entorno de atención al cliente y conocimientos de tecnología y operaciones de sistemas de información.
Este es un puesto remoto.
Compensación: 30,00 dólares la hora
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